Kundenzufriedenheit messen: so geht es

Der Kundenzufriedenheitsindex bzw. Customer-Satisfaction-Index ist ein aufwändiges und aussagekräftiges Analyseinstrument zur Charakterisierung der Entwicklung der Kundenzufriedenheit. Zur Ermittlung des Kundenzufriedenheitsindex wird die Zufriedenheit der Kunden mit einzelnen Kriterien (als Differenz der Leistungsanforderungen und wahrgenommenen Leistung) sowie die Bedeutung .

Eine Umfrage zur Kundenzufriedenheit muss kurz und knackig sein. Die Besonderheit dieser Theorie in Bezug auf den Bereich der Kundenzufriedenheit ist, dass ein Kunde auch unzufrieden sein kann, wenn der Outcome sehr hoch und der Input sehr klein ist. Klasse, statt Masse - arbeiten Sie nach der Inbound-Methodik! Generelle Fragen machen oft nur dann Sinn, wenn es wiederholte Käufe sind. Zufriedene Kunden sind nicht begeisterte Kunden Kunden sind zufrieden, wenn der erlebte Kundenservice ihre Erwartungen erfüllt.

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